隨著農(nóng)資市場競爭日趨激烈，消費(fèi)者對(duì)農(nóng)資企業(yè)和經(jīng)銷商要求也越來越高。塑造在消費(fèi)者心目中的良好形象、贏得良好口碑營銷贊譽(yù)，已成為不少農(nóng)資廠商追求的目標(biāo)，但真正做到絕非易事。
農(nóng)資企業(yè)及經(jīng)銷商，他們基本已認(rèn)識(shí)到口碑營銷優(yōu)勢(shì)：一是倍增特性，也就是常說的“好事不出門，壞事傳千里”。如果你銷售了假冒偽劣農(nóng)資產(chǎn)品，就會(huì)一傳十、十傳百，接受傳播人數(shù)會(huì)大得驚人；二是信息的正面性。如果你把消費(fèi)者利益放在位，堅(jiān)持生產(chǎn)、供應(yīng)和銷售合格農(nóng)資產(chǎn)品，口碑傳播也會(huì)通過當(dāng)?shù)鼗蛳M(fèi)者特殊身份，使周圍消費(fèi)者消除敵視心理，達(dá)到傳播效果。因此，許多有眼光的農(nóng)資廠商把口碑營銷不僅僅看作是營銷戰(zhàn)術(shù)，更是上升到戰(zhàn)略高度。
即使農(nóng)資廠商高度重視口碑營銷，但在農(nóng)資產(chǎn)品銷售過程中也難免因種種原因受到消費(fèi)者投訴或抱怨。比如一些留守在家的老年勞動(dòng)力或婦女去購買化肥，在幾家農(nóng)資店轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，就是因?yàn)檎也坏叫“b產(chǎn)品而發(fā)愁。埋怨生產(chǎn)廠家為何不生產(chǎn)一些5公斤、10公斤包裝的產(chǎn)品。這時(shí)，如果經(jīng)銷商聽到客戶抱怨只是一味的心存反感，不設(shè)法解決，其經(jīng)營生意恐怕也不會(huì)有所改善；有的消費(fèi)者在選購農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)，從感官上覺得還有不盡如人意的地方，或在使用中沒有達(dá)到預(yù)期效果也容易流露出抱怨情緒和怨言，這是難以避免的。如果廠商把用戶怨言當(dāng)成一種蓄意攻擊，甚至埋怨他們是挑刺找麻煩，擔(dān)心毀壞自身聲譽(yù)或利益，那就大錯(cuò)特錯(cuò)。若設(shè)身處地聽聽顧客怨言，體會(huì)一下他們的難處，平心靜氣做溝通，結(jié)果就會(huì)大不一樣。
聰明的經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的怨言或怨氣，會(huì)站在消費(fèi)者立場，運(yùn)用逆向思維，認(rèn)真聽取，找出產(chǎn)生抱怨的真正原因，和客戶一起商討解決辦法。如果客戶需要小包裝化肥而一時(shí)缺貨，經(jīng)銷商可以當(dāng)面為他拆零供應(yīng)；當(dāng)聽到反映農(nóng)資產(chǎn)品效果不好的抱怨時(shí)，要心平氣和地詳細(xì)詢問具體施用日期、方法，指導(dǎo)和幫助他們解決問題，讓消費(fèi)者切身感受到經(jīng)銷商的友善和真誠服務(wù)。在后續(xù)服務(wù)中，建立與消費(fèi)者的聯(lián)系，并以此為契機(jī)，形成與消費(fèi)者之間的良性互動(dòng)。這樣，一方面可以了解自已的補(bǔ)救措施是否有效，另一方面可以增加消費(fèi)者受到尊重的感覺。
因此，消費(fèi)者的怨言在某種程度上反映了客戶真正需求。在激烈的市場競爭中，農(nóng)資廠商常從客戶抱怨聲中吸納一些改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)方式的“金點(diǎn)子”，乃是明智之舉。而忽視消費(fèi)者抱怨或投訴的價(jià)值，就會(huì)固步自封，不利于自身發(fā)展和壯大。